Estratègia, marca i web per a un contact center que volia parlar d'experiència de client

Emergia va néixer el 2005 per fer les coses d'una altra manera al sector del contact center: en lloc de gestionar contactes, gestionar la relació amb el client de principi a fi, des de la captació i la venda fins a l'atenció i el recobrament. Té centres a Espanya i Colòmbia, més de 8.000 col·laboradors i clients en aerolínies, banca, administració, retail, salut, assegurances, telecomunicacions i utilities. El 2020, mentre redefinia el seu pla estratègic cap a l'experiència de client, ens va demanar ajuda perquè la seva marca i la seva presència digital expliquessin aquesta mateixa història.

La web anterior d'Emergia estava construïda sobre Joomla, un gestor que s'havia quedat enrere, i arrossegava problemes de rendiment, d'estructura de continguts i de conversió. Explicava serveis, però no la proposta que la companyia estava definint: acompanyar el client en tot el seu recorregut, amb equips a dos països i una aposta per la tecnologia i l'analítica. I la marca, que havia crescut amb l'empresa, no tenia un sistema gràfic que la fes reconeixible en tots els canals.

Emergia demanava tres coses alhora: una web més ràpida, més ben estructurada i orientada a captar clients i talent; una renovació gràfica de la marca; i un pla de SEO i de continguts per guanyar visibilitat. El risc d'un encàrrec així és començar pel disseny. Nosaltres vam proposar començar per l'estratègia, amb la gent d'Emergia a Espanya i a Colòmbia, i que la marca i la web en sortissin.

Vam arrencar el gener de 2021 amb l'estratègia digital: un kick-off amb l'equip d'Emergia, un taller de model de negoci, un altre de públics objectiu, en què vam fixar les tres audiències de la web (candidats, grans comptes i petites i mitjanes empreses), i un benchmark del sector. D'aquí van sortir les conclusions de l'estratègia digital i l'estratègia de marca: missió, visió, valors i la personalitat que Emergia volia projectar.

Amb aquesta base vam redissenyar la identitat de marca. Vam presentar tres propostes de logotip i Emergia va triar la de les dues «e» que es miren i es comuniquen, en taronja i morat. Vam lliurar el manual de marca i les seves aplicacions, des dels carnets i els comunicats interns fins als fons de videotrucada, la newsletter i les samarretes dels equips, i al maig de 2021 la companyia va presentar la nova marca a tota la seva plantilla.

En paral·lel vam conceptualitzar i dissenyar la web: arbre de continguts, navegació i wireframes de totes les plantilles, i el disseny de la home i les pàgines interiors sobre el nou sistema gràfic. Vam preparar també una guia fotogràfica perquè Emergia creés el seu propi banc d'imatges amb fotògrafs a Espanya i Colòmbia, sense fotos d'stock. I la vam construir sobre Drupal, en una sola instal·lació en castellà, català i anglès, amb les seccions que l'estratègia havia marcat: serveis al llarg del recorregut del client, back office, solucions per objectiu, modalitats de prestació (en centre, en remot, nearshore i offshore), per què Emergia, qui som, actualitat, feina i contacte amb formularis per tipus de consulta. Vam publicar la web el 28 de juny de 2021 i vam activar el català i l'anglès en les setmanes següents.

Des d'aleshores seguim amb l'acompanyament: manteniment tècnic, evolutius amb borsa d'hores, la integració del chatbot que aporta un proveïdor extern d'Emergia, la migració de l'analítica a GA4 i el suport als equips que editen la web.