Estrategia, marca y web para un contact center que quería hablar de experiencia de cliente

Emergia nació en 2005 para hacer las cosas de otra manera en el sector del contact center: en lugar de gestionar contactos, gestionar la relación con el cliente de principio a fin, desde la captación y la venta hasta la atención y el recobro. Tiene centros en España y Colombia, más de 8.000 colaboradores y clientes en aerolíneas, banca, administración, retail, salud, seguros, telecomunicaciones y utilities. En 2020, mientras redefinía su plan estratégico hacia la experiencia de cliente, nos pidió ayuda para que su marca y su presencia digital contaran esa misma historia.

La web anterior de Emergia estaba construida sobre Joomla, un gestor que se había quedado atrás, y arrastraba problemas de rendimiento, de estructura de contenidos y de conversión. Explicaba servicios, pero no la propuesta que la compañía estaba definiendo: acompañar al cliente en todo su recorrido, con equipos en dos países y una apuesta por la tecnología y la analítica. Y la marca, que había crecido con la empresa, no tenía un sistema gráfico que la hiciera reconocible en todos los canales.

Emergia pedía tres cosas a la vez: una web más rápida, mejor estructurada y orientada a captar clientes y talento; una renovación gráfica de la marca; y un plan SEO y de contenidos para ganar visibilidad. El riesgo de un encargo así es empezar por el diseño. Nosotros propusimos empezar por la estrategia, con la gente de Emergia en España y en Colombia, y que la marca y la web saliesen de ahí.

Arrancamos en enero de 2021 con la estrategia digital: un kick-off con el equipo de Emergia, un taller de modelo de negocio, otro de públicos objetivo, en el que fijamos las tres audiencias de la web (candidatos, grandes cuentas y pequeñas y medianas empresas), y un benchmark del sector. De ahí salieron las conclusiones de la estrategia digital y la estrategia de marca: misión, visión, valores y la personalidad que Emergia quería proyectar.

Con esa base rediseñamos la identidad de marca. Presentamos tres propuestas de logotipo y Emergia eligió la de las dos «e» que se miran y se comunican, en naranja y morado. Entregamos el manual de marca y sus aplicaciones, desde los carnets y los comunicados internos hasta los fondos de videollamada, la newsletter y las camisetas de los equipos, y en mayo de 2021 la compañía presentó la nueva marca a toda su plantilla.

En paralelo conceptualizamos y diseñamos la web: árbol de contenidos, navegación y wireframes de todas las plantillas, y el diseño de la home y las páginas interiores sobre el nuevo sistema gráfico. Preparamos también una guía fotográfica para que Emergia creara su propio banco de imágenes con fotógrafos en España y Colombia, sin fotos de stock. Y la construimos sobre Drupal, en una sola instalación en castellano, catalán e inglés, con las secciones que la estrategia había marcado: servicios a lo largo del recorrido del cliente, back office, soluciones por objetivo, modalidades de prestación (en centro, en remoto, nearshore y offshore), por qué Emergia, quiénes somos, actualidad, empleo y contacto con formularios por tipo de consulta. Publicamos la web el 28 de junio de 2021 y activamos el catalán y el inglés en las semanas siguientes.

Desde entonces seguimos con el acompañamiento: mantenimiento técnico, evolutivos con bolsa de horas, la integración del chatbot que aporta un proveedor externo de Emergia, la migración de la analítica a GA4 y el soporte a los equipos que editan la web.