La web del Sant Joan de Déu, a la altura de sus pacientes

El Hospital Sant Joan de Déu Barcelona atiende a niños, adolescentes y mujeres embarazadas desde 1867. Es una institución sin ánimo de lucro de la Orden Hospitalaria de San Juan de Dios, centro de alta especialización en pediatría y salud materna, hospital universitario y uno de los centros pediátricos más importantes de Europa, con pacientes que llegan de 95 países. Su web es la puerta de entrada de todo eso: la primera parada de una familia que busca un especialista, de un paciente internacional que pide una segunda opinión o de un profesional que quiere formarse allí. En 2020, el equipo de Canales Digitales del hospital buscaba un equipo especializado en proyectos grandes y complejos sobre Drupal para renovarla por completo y ahí aparecimos nosotros.

La web anterior ya estaba hecha en Drupal, pero tenía problemas serios de rendimiento y disponibilidad. El hosting y la arquitectura sobre la que se apoyaba hacían que se saturara, fuera lenta o directamente se cayera, muchas veces en fin de semana, cuando una familia buscaba un servicio, una especialidad o una forma de pedir cita. Para un hospital que atiende a más de 300.000 consultas al año, no era un problema técnico: era una necesidad urgente.

Además, el ecosistema planteaba una complejidad real. Siete idiomas con distinta cobertura, del castellano y el catalán completos a las landings en chino, francés y árabe para pacientes internacionales. Más de 40 formularios, con 112 variantes por idioma, para pedir cita, enviar documentación clínica o solicitar tratamiento. Integraciones con el CRM, las newsletters, la atención al usuario y la plataforma de donaciones. Y un ecosistema de sites alrededor de la web corporativa, cada uno por su lado. Esa complejidad era la que había que abordar y resolver.

El encargo era construir un nuevo ecosistema web sobre Drupal que pudiera crecer, rendir y absorber poco a poco las piezas del puzle digital del hospital. Y un reto que va más allá de la tecnología: trasladar a la web la experiencia que vive un paciente al entrar en el Sant Joan de Déu, la de sus profesionales, sus espacios y sus procesos, para que quien llega desde una pantalla encuentre lo mismo: una atención eficaz, consistente, útil, directa, rápida y cálida.

Empezamos por la estrategia, con el equipo de Canales Digitales del hospital: definimos juntos los objetivos de la web, identificamos en sesiones de cocreación a sus usuarios externos e internos y elaboramos sus customer journeys. Para entender qué necesita cada persona que llega a la web, y qué necesita el hospital para comunicar y ofrecer sus servicios, no había atajo posible.

En la conceptualización convertimos ese trabajo en la nueva arquitectura de información, el plan de contenidos, los sistemas de menús y navegación, los flujos de los usuarios externos e internos y los wireframes navegables de todas las plantillas, en escritorio y móvil. El plan de contenidos marcó qué se migraba, qué se creaba de nuevo y qué URLs cambiaban, con sus redirecciones, para no perder el posicionamiento acumulado. Y definimos con el hospital un modelo de gobernanza digital: roles, permisos y flujos de publicación para un equipo editorial grande.

En el diseño creamos un sistema gráfico que respeta el manual corporativo del hospital y está al servicio de la experiencia de uso, y lo documentamos en una guía de estilo web para que el ecosistema pudiera crecer de forma ordenada, con nosotros o sin nosotros.

En los contenidos montamos un sistema de fichas para que el equipo del hospital preparara los contenidos nuevos siguiendo el árbol, y una solución técnica para migrar y transformar los que se reutilizaban de la web antigua.

En el desarrollo construimos la nueva web sobre la última versión de Drupal, con front y back a medida, siete idiomas con gestión centralizada de traducciones, los formularios y los buscadores, y las integraciones con el CRM, las newsletters, la atención al usuario y la plataforma de donaciones. Definimos los requisitos de la infraestructura y pusimos al hospital en contacto con nuestro proveedor de hosting habitual para este tipo de proyectos, especialista en alta disponibilidad, para dejar atrás las caídas. Desplegamos, optimizamos el rendimiento y formamos al equipo del hospital para que gestionara sus contenidos con autonomía.

Y seguimos con el acompañamiento: nos encargamos de migrar la plataforma a sus sucesivas versiones, integramos en 2024 el servicio de Paciente Internacional dentro de la web corporativa, reconstruimos sobre Drupal la Escola de Salut y mantenemos la web con un servicio técnico con SLA y una bolsa de horas para evolutivos.