La web del Sant Joan de Déu, a l'altura dels seus pacients

L'Hospital Sant Joan de Déu Barcelona atén nens, adolescents i dones embarassades des de 1867. És una institució sense ànim de lucre de l'Orde Hospitalari de Sant Joan de Déu, centre d'alta especialització en pediatria i salut materna, hospital universitari i un dels centres pediàtrics més importants d'Europa, amb pacients que arriben de 95 països. La seva web és la porta d'entrada de tot això: la primera parada d'una família que busca un especialista, d'un pacient internacional que demana una segona opinió o d'un professional que hi vol formar-se. El 2020, l'equip de Canals Digitals de l'hospital buscava un equip especialitzat en projectes grans i complexos sobre Drupal per renovar-la per complet i aquí vam aparèixer nosaltres.

La web anterior ja estava feta en Drupal, però tenia problemes seriosos de rendiment i disponibilitat. L'hosting i l'arquitectura en què es basava feien que se saturés, fos lenta o directament caigués, moltes vegades en cap de setmana, quan una família buscava un servei, una especialitat o una manera de demanar cita. Per a un hospital que atén més de 300.000 consultes l'any, no era un problema tècnic: era una necessitat urgent.

A més, l'ecosistema plantejava una complexitat real. Set idiomes amb cobertura diferent, del castellà i el català complets a les landings en xinès, francès i àrab per a pacients internacionals. Més de 40 formularis, amb 112 variants per idioma, per demanar cita, enviar documentació clínica o sol·licitar tractament. Integracions amb el CRM, les newsletters, l'atenció a l'usuari i la plataforma de donacions. I un ecosistema de sites al voltant de la web corporativa, cadascun pel seu compte. Aquesta complexitat era la que calia abordar i resoldre.

L'encàrrec era construir un nou ecosistema web sobre Drupal que pogués créixer, rendir i absorbir a poc a poc les peces del trencaclosques digital de l'hospital. I un repte que va més enllà de la tecnologia: traslladar a la web l'experiència que viu un pacient en entrar al Sant Joan de Déu, la dels seus professionals, els seus espais i els seus processos, perquè qui hi arriba des d'una pantalla trobi el mateix: una atenció eficaç, consistent, útil, directa, ràpida i càlida.

Vam començar per l'estratègia, amb l'equip de Canals Digitals de l'hospital: vam definir junts els objectius de la web, vam identificar en sessions de cocreació els seus usuaris externs i interns i vam elaborar els seus customer journeys. Per entendre què necessita cada persona que arriba a la web, i què necessita l'hospital per comunicar i oferir els seus serveis, no hi havia drecera possible.

En la conceptualització vam convertir aquest treball en la nova arquitectura de la informació, el pla de continguts, els sistemes de menús i navegació, els fluxos dels usuaris externs i interns i els wireframes navegables de totes les plantilles, en escriptori i mòbil. El pla de continguts va marcar què es migrava, què es creava de nou i quines URL canviaven, amb les seves redireccions, per no perdre el posicionament acumulat. I vam definir amb l'hospital un model de governança digital: rols, permisos i fluxos de publicació per a un equip editorial gran.

En el disseny vam crear un sistema gràfic que respecta el manual corporatiu de l'hospital i està al servei de l'experiència d'ús, i el vam documentar en una guia d'estil web perquè l'ecosistema pogués créixer de manera ordenada, amb nosaltres o sense nosaltres.

En els continguts vam muntar un sistema de fitxes perquè l'equip de l'hospital preparés els continguts nous seguint l'arbre, i una solució tècnica per migrar i transformar els que es reutilitzaven de la web antiga.

En el desenvolupament vam construir la nova web sobre l'última versió de Drupal, amb front i back a mida, set idiomes amb gestió centralitzada de traduccions, els formularis i els cercadors, i les integracions amb el CRM, les newsletters, l'atenció a l'usuari i la plataforma de donacions. Vam definir els requisits de la infraestructura i vam posar l'hospital en contacte amb el nostre proveïdor d'hosting habitual per a aquest tipus de projectes, especialista en alta disponibilitat, per deixar enrere les caigudes. Vam desplegar, vam optimitzar el rendiment i vam formar l'equip de l'hospital perquè gestionés els seus continguts amb autonomia.

I continuem amb l'acompanyament: ens encarreguem de migrar la plataforma a les seves versions successives, vam integrar el 2024 el servei de Pacient Internacional dins la web corporativa, vam reconstruir sobre Drupal l'Escola de Salut i mantenim la web amb un servei tècnic amb SLA i una borsa d'hores per a evolutius.